Lamartine conta como é atuar no Procon e comenta especulações sobre candidatura

Professor, advogado, pai de família e diretor da Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor de Mato Grosso do Sul (Procon-MS) desde 2008, Lamartine Ribeiro colhe os frutos do trabalho diferenciado que assumiu nos últimos anos no órgão, aumentando o número de atendimentos de consumidores e fortalecendo a relação com as empresas. Em uma tarde de bate-papo, e tomando tereré na sede central do Procon, ele atendeu ao pedido do MSREPÓRTER, concedendo uma entrevista que aborda desde a sua atuação no órgão, quanto sua vida de professor e seus interesses políticos. Filiado ao PPS, Lamartine assumiu sua paixão pela política e sua visibilidade no partido, o que pode lhe atribuir uma candidatura, mas segundo ele, apenas se for de interesse coletivo de seu grupo.

MSREPÓRTER: Desde que entrou no Procon, acredita que o órgão ficou mais em evidência com a popularização na mídia?

Entrei aqui em 2008, e a imprensa sempre foi parceira. Eu devo muito á imprensa pelo sucesso que o Procon tem hoje em dia. Afinal, as regras sempre existiram, as leis surgem cada vez mais, aliás, durante a minha gestão foi o recorde de leis voltadas ao Direito do Consumidor em Mato Grosso do Sul. Desde que eu estou aqui, são 23 leis estaduais ligadas ao Direito do Consumidor. É claro que isso tudo só resulta em algo positivo se eu tiver informação.

O bem mais precioso hoje é a informação. Então, quando eu entrei aqui e passei a ter essa resposta positiva da imprensa, que começou a enxergar o Procon como um órgão de utilidade e de retorno para a população, sem dúvida, o trabalho se ampliou bastante. As pessoas são mais conscientes, eu recebo a informação de que as pessoas usam muito a palavra Procon, quando elas têm um problema, fala que vai ao Procon e resolve. E foi a imprensa que me ajudou a fazer isso. A melhor forma de trabalhar a defesa do consumidor, sem duvida é preventivamente. E quando a gente consegue colocar isso na boca do consumidor, na cabeça do consumidor, esse trabalho funciona com perfeição.

MSREPÓRTER: Em estatísticas, o que esta ampliação dos trabalhos representa para o Procon?

Nós saímos de 19 mil atendimentos em 2008, e a expectativa é fechar esse ano com 30 mil, ou até um pouco mais. Então, em números absolutos, nós crescemos mais de 10 mil atendimentos nos ultimo três anos. Eu acho que é muito fácil dizer que as pessoas eram mais acomodadas, é mais fácil para o gestor público sempre atribuir a responsabilidade às pessoas. Mas eu prefiro olhar para dentro, e olhar a nossa culpa. O Procon estava distante das pessoas. Se o Procon é atuante, se resolve, então você se dispõe a reclamar, a se deslocar, a participar de uma audiência. Ninguém gosta de reclamar.

 Nós temos 70% de solução imediata, então a pessoa se dispõe a nos procurar pelo resultado. Às vezes não precisa abrir processo, audiência, nada disso. Antes, existia uma falha, uma lacuna muito grande, e estava na relação do Procon com as pessoas. Assim que nós entramos, o primeiro projeto que fizemos foi “O Procon Perto de Você”. Colocamos o Procon em quatro universidades espalhadas em vários bairros. Temos Procon no centro, dentro da Associação Comercial, e atendimento itinerante em várias regiões. Nesse mês estamos fechando com a Polícia Civil para termos o nosso formulário em todas as delegacias. Quando entrei no Procon, já vim “na pilha”, nunca gostei de passar em branco. Sempre queria marcar, fazer algo de produtividade, ainda mais em cargo público, onde você tem uma responsabilidade com a sociedade.

MSREPÓRTER: A estrutura que o Procon tem hoje é suficiente para atender a demanda?

Estamos chegando em um limite. Hoje estamos atendendo 200 pessoas por dia, é um recorde histórico. Quando entrei eram 75 atendimentos por dia. Então é muito difícil ter perna para atender todo mundo, afinal de contas é serviço público, o orçamento é restrito, a gente tem boas ideias, boa intenção, mas às vezes não tem recurso mesmo. Então, trabalhamos com muita criatividade, imaginação para poder suprir essas dificuldades. Não gostamos nenhum pouco quando as pessoas vêm aqui e não são atendidas com rapidez ou saem sem atendimento.

Eventualmente, quando tem demora, eu vejo através do sistema tudo o que acontece, então sei quando a pessoa está esperando há mais de uma hora.  Nesses casos, costumo descer com uma ou duas pessoas comigo, advogado seja quem for, para fazermos atendimento. Tem dia que calha de todas as pessoas virem aqui na sede, os outros pontos do Procon são bem mais tranquilos, mas aqui é o movimento muito grande. Para isso, nós também criamos um processo, em que a pessoa que provavelmente não vai ser atendida, ou que vai ter que esperar muito, preenche o formulário, e nós ligamos e fazemos o atendimento dessa pessoa com hora marcada. Aquele que ia sair com impressão que não foi atendida, acaba sendo atendido com hora marcado, ou às vezes até ligamos já com a solução, por ter visto o problema no formulário.

Esses dias, dez pessoas não foram atendidas e não quiseram responder o formulário. A partir do controle de quem entrou no Procon, na triagem, nós ligamos e agendamos com essas pessoas. Então invertemos a situação de que poderia ser a má impressão do órgão que não resolve.  

MSREPÓRTER: Como poderia ser classificado o trabalho realizado no Procon?

No Procon tem que ter uma preocupação pessoal. O Ministério Público trabalha com a questão coletiva, a assessoria pública, na questão judiciária. Mas, nós do Procon trabalhamos com questões específicas e pessoais.  Nós resolvemos a situação pessoalmente. Tem várias empresas que entendem e ajudam bastante nisso.

 As empresas que tinham medo, repudiavam o Procon, hoje não pensam mais assim. Nós conseguimos reverter essa situação e estamos com grandes parcerias que entendem que o Procon é necessário, e que é uma maravilhosa auditoria externa independente para a empresa. Nenhuma empresa quer que seu consumidor esteja insatisfeito. Se a empresa analisa os dados do Procon, vai saber onde está o problema para tentar resolver internamente.  Basta a empresa olhar o Procon, não como um inimigo, mas como um apoio, um olhar externo, para assim ela consertar o procedimento e continuar atraindo seus clientes.

MSREPÓRTER: Como acontece esta parceria entre PROCON e as empresas?

Várias empresas têm um telefone só para atender o Procon. Outras tantas deixam o contato de uma pessoa que é responsável para resolver qualquer questão apresentada pelo órgão. Algumas empresas têm maior flexibilidade de solução no Procon do que no próprio serviço de atendimento da empresa. Então, eles se tornam mais elásticos no campo de solução quando é o Procon que está entrando em contato. E isso é muito bom para nós.

 Eu sinto três casos emblemáticos, Águas Guariroba, Enersul e Brasil Telecom Oi. São três empresas que até entrarmos aqui, eram vistas como empresas bandidas. Elas disputavam os primeiros lugares do ranking do Procon historicamente. Então fizemos um trabalho de conversa e negociação, sem truculência ou pressão, agressividade, apenas com diálogo. Resultado: a Enersul fechou 2010 em sexto lugar, sendo que sempre esteve em primeiro ou em segundo, a Águas hoje está em 42º lugar, sendo que sempre esteve em segundo ou terceiro lugar. E a Oi, que nos últimos dois anos estava em primeiro, hoje está em 14º e deve fechar 2011 nessa posição. A Enersul fechou em sexto lugar. Nesse ano, por uma questão pontual ela está em primeiro lugar, mas está em uma curva descendente.

O primeiro lugar se deve a uma ação do final do ano passado, de cobrança de irregularidade, e isso fez com que as pessoas viessem ao Procon. Como tem uma curva parabólica descendente, a empresa deve fechar esse ano em quarto ou quinto lugar.

MSREPÓRTER: Qual problema pontual e atual que o Procon soluciona hoje?

Empresas de eletroeletrônicos tiveram um destaque muito ruim este ano, o que eu chamei de combo. Estas reclamações reúnem três empresas de eletroeletrônicos; Casas Bahia, Magazine Luiza e City Lar. Só as três juntas, sem considerar empresas do mesmo ramo, estavam com mais reclamações que as empresas de água, telefone e energia. Percebemos o problema, chamamos as três para conversar, e tem no ranking uma curva descendente das três. Não precisamos fazer multa, colocar fiscal. Então é muito positivo isso, é exemplo que esse Procon não é inimigo da empresa, e sim parceiro. Sempre que tem alguma coisa negativa, a primeira coisa que a gente faz é chamar o responsável pela empresa para conversar.

MSREPÓRTER: Qual o tipo de reclamação mais comum?

O tipo de reclamação mais comum é de cobrança indevida, assumindo de 30 a 40% dos atendimentos. São principalmente em relação a faturas, pagamentos do cotidiano, como água, luz, telefone, empréstimo bancário, cartão de credito. Aqueles pagamentos que você faz regularmente, quando aparece algo que você não comprou e é cobrado. Normalmente é fácil de resolver aqui dentro. Entramos em contato com a empresa, relatamos a situação, e conseguimos resolver rapidamente. Tanto é que nosso índice é a acima da média nacional, de solução imediata, chegando perto de 70%.

MSREPÓRTER: O consumidor precisa criar o hábito de guardar notas fiscais pra facilitar a reivindicação de algum direito?

É importante guardar recibos sim, mas no direito do consumidor, existe a inversão do ônus da prova. Muitas empresas trabalham com a ideia de que é preciso da nota fiscal para tudo, mas ela estabelece apenas uma questão tributária, não uma relação consumerista. Claro que ajuda muito na hora de provar, relacionar a empresa com a ofensa, mas não deixamos de abrir uma reclamação por não ter a nota fiscal. E a empresa não pode exigir a nota fiscal pra se eximir da responsabilidade. Até mesmo pela inversão do ônus da prova, onde quem tem que provar é a empresa.

MSREPÓRTER: Sobre as filas, enfrentadas cotidianamente por todos os brasileiros, quais são as empresas que mais desrespeitam o tempo máximo permitido?

Quem mais desrespeita o tempo máximo permitido em fila são bancos do setor público. Caixa Econômica e Banco do Brasil. Os particulares estão mais atentos e respeitam mais. Mas também, acredito que seja em razão da procura que é maior. Tanto a Caixa quanto o Banco do Brasil possuem atribuições públicas, então são mais procurados. O fluxo de pessoas é maior, o que não justifica não cumprir a lei. É preciso que adotem medidas mais severas.

MSREPÓRTER: O Procon está desenvolvendo diversos atendimentos para o super-devedor, como funciona este programa?

Nós separamos dois funcionários só para atender os super-devedores. São quatro atendimentos por dia. A questão do super-endividamento não é problema direto na relação de consumo. A empresa não está errada, o fornecedor não cometeu nenhuma irregularidade. O problema é estrutural, no ordenamento jurídico. Esperamos que na reforma do Código do Consumidor, que no mês de setembro completou 21 anos, seja solucionada esta questão, O Código é uma lei de 1990, e nesses últimos 20 anos, dois fenômenos aconteceram de forma contundente na vida, principalmente, dos brasileiros. Uma é a evolução da tecnologia da informação, como a internet, em que você pode fazer compras. E a outra foi a oferta de crédito, muito forte.

 Hoje em dia, o aposentado tem acesso ao crédito fácil, rápido e sem burocracia. Essas duas situações fizeram com que o Código de Defesa do Consumidor ficasse desatualizado sob esses dois aspectos. E a consequência disso é o endividamento.  Nós não estávamos preparados, nos não tínhamos e talvez ainda não tenhamos, cultura de uso desse crédito fácil. Além disso, mesmo com a oferta fácil do crédito, ainda é caro para nós, pois os juros do Brasil é um dos mais altos do mundo.

Então criamos o núcleo, que conta com a colaboração de empresas, que entendem que sufocar aquele consumidor só piora e afasta cada vez mais ele do mercado consumidor, e o que toda empresa quer é ter consumidores. Com calma fazemos uma análise da vida da pessoa, da despesa, receita, tudo o que ela gasta, como uma consultoria bem específica.

MSREPÓRTER: Como a pessoa costuma se tornar um super-endividado?

A grande armadilha é o cartão de crédito e o pagamento mínimo. Acho que na reforma do Código deveria ficar proibido o pagamento mínimo. Ao pagar o valor mínimo o consumidor está financiando dentro do valor máximo com a taxa de juros do cartão, que ultrapassa 10% ao mês. A pessoa paga o valor mínimo da fatura achando que está resolvendo uma situação pontual, quando na verdade, está criando uma bola de neve. Se você não consegue pagar o cartão de credito no mês, faça um empréstimo no banco para pagar, mas não pague o mínimo.

MSREPÓRTER: Como é sua relação com a política partidária?

Eu sou político. Estou aqui indicado pelo meu partido (PPS). Faz 12 anos que estou no PPS, antigo Partido Comunista, e é um casamento ideológico maravilhoso. E estou há 12 anos sempre exercendo alguns cargos, a convite do partido, nunca pedi pra estar em lugar nenhum. Não sou carreirista. Mas quando você é um soldado do partido e é chamado, você tem que atender. O Procon não é carreira para mim, é missão, e vai acabar. Quando isso acontecer, vou voltar para aula, para meu escritório, sou advogado, e tenho consciência disso tudo. Mas a atividade no mundo político, somado à missão que eventualmente cumprimos, que hoje é o Procon, acaba nos projetando no sentido de um pleito eleitoral. Mas, para mim, fazer política não implica candidatura.

MSREPÓRTER: Como é desenvolver com tantas funções?

Política é um conceito, uma ciência do bem. Mesmo que pessoas do mal se apoderem dela para contaminá-la. Mas ainda tem muita gente boa, e eu trabalho com política, é uma paixão minha. Mas minha paixão número 1, minha vocação, é o magistério. Eu sou professor, tenho prazer em dar aula, e quando eu dou aula não sinto que estou trabalhando, e isso é essencial para ser feliz. Eu gosto muito do que eu faço. Mas, sempre gostei muito de política também. Hoje consigo conciliar mais ou menos as duas coisas, política e ser professor. Eu digo mais ou menos porque é um sacrifício muito grande pessoal, e sacrifico minha família também.

Dou aula quase todas as noites, e para exercer a segunda missão que é a política, hoje estou aqui no Procon. Trabalho nos três períodos, manhã, tarde e noite. Às vezes é cansativo.

MSREPÓRTER: Como superintendente do Procon, seu trabalho ficou em evidência para população. Qual a possibilidade de se candidatar nas eleições do ano que vem?

Estando exposto a esse nível, é claro que o meu nome é citado. Mas se eu tenho interesse, eu digo que não. Se esse for um interesse de um grupo, de um partido, um interesse coletivo, eu posso representar esse interesse e eu me disponho a isso. Mas eu repudio que esse interesse seja pessoal, que seja meu, Lamartine, se for essa condição eu não vou.

Se eu morrer sem ter me eleito, sem ser candidato a nada, eu vou morrer feliz, pois eu sei que faço política e não preciso de eleição para isso. Mas, se a minha condução ao cargo político, representar o movimento de um grupo significativo, que eu possa representar efetivamente e fazer a diferença, eu vou. Nunca estive aqui por recompensa ou prestígio, não pago ninguém da imprensa para aparecer, o Procon nem tem assessoria de imprensa. O Procon me faz feliz pela sensação de influenciar a vida das pessoas. Isso mostra o quanto compensa fazer política. É possível que eu seja candidato, mas se eu for, pode ter certeza que não se trata de um projeto pessoal.

Ana Maria Assis