A reunião realizada nesta semana entre os representantes dos órgãos. Uma das propostas é de que a queixa do consumidor seja resolvida no momento em que ele entra em contato com o call center da empresa de saneamento, pois isso torna mais ágil o trâmite da solicitação e mais eficiente o resultado para o usuário.
A ouvidora da Agepan, Cristiane Leite e a equipe do setor, apresentaram ao ouvidor Eder dos Santos a forma de trabalho da Agência Reguladora, seu papel na relação entre a prestadora de serviço e o consumidor, e modelos de fluxo de atendimento que têm bons resultados em outros serviços públicos regulados e que podem também ser adotados no saneamento.
“É muito importante ter bem definidos os protocolos de atendimento, com fluxo, prazos, para que o usuário tenha a respostas e, mais importante, a solução que precisa”, destacou a ouvidora.
De acordo com Eder Santos, que há pouco tempo assumiu a titularidade da ouvidoria da empresa de saneamento, a intenção é aperfeiçoar cada vez mais a capacitação do pessoal de atendimento e buscar agilizar as respostas aos usuários.
A Ouvidoria da empresa deverá encaminhar à Agência o detalhamento dos procedimentos e fluxos de atendimento desde o primeiro nível, no call center, até a finalização de uma solicitação que chega à Ouvidoria.
O diretor Valter Silva, que participou da reunião em nome da Diretoria Executiva da Agepan, reforçou a importância da atuação articulada da Agência e da operadora para identificar e corrigir eventuais inadequações observadas a partir de contatos de usuários. “As ouvidorias são canais essenciais para conhecer, analisar e ajustar processos que podem melhorar a prestação do serviço”, afirmou.
Os coordenadores das Câmaras Técnicas e de Regulação Econômica da Diretoria de Saneamento Básico, Leandro Caldo e Iara Marchioretto, também participaram da reunião, em que foram discutidos, ainda, alguns casos concretos em análise nesses setores. Os ouvidores definiram a realização de reuniões periódicas trimestrais para troca de informações e verificação de resultados de procedimentos.
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